1. 范圍

        本標準提出了旅行社組織國內(nèi)旅游活動所應具備的產(chǎn)品和質(zhì)量要求。

        本標準適用于經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務的國際、國內(nèi)旅行社。

2. 引用標準

        下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。在標準出版時,所示版本均為有效,所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討、使用下列標準最新版本的可能性。

        GB/T15971-1995 導游服務質(zhì)量

        GB/16153-1996 飯店(餐廳)衛(wèi)生標準

        GB/T19004.2-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務指南(idt ISO 9004-2：1991)

         LB/T 002-1995 旅游汽車服務質(zhì)量

3. 定義

         本標準采用下列定義。

         3.1國內(nèi)旅游

         中國公民在境內(nèi)的旅行和游覽活動。

         3.2門市

         旅行社為方便宣傳、招徠和接待國內(nèi)旅游者而專門設立的營業(yè)場所。

        4. 旅游產(chǎn)品的要求

        4.1市場需求原則

        旅行社提供旅游產(chǎn)品應符合旅游者的愿望,滿足不同消費層次的需求,為旅游者喜聞樂見。

        4.2安全第一原則

        旅行社向旅游者提供的旅游產(chǎn)品應有安全保障。

        4.3安排合理原則

        旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品應交通行程合理,組織聯(lián)接性強,有一定的系列化程度。

        4.4確保履約原則

        旅行社對所提供的產(chǎn)品一般應確保完全履約,意外情況發(fā)生時,應有合理對策。

        5. 旅游產(chǎn)品的提供

        5.1旅行社對旅游產(chǎn)品的宣傳應特色顯著,具體詳盡,實事求是。

        5.2旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應質(zhì)價相符,明碼標價。

        5.3旅行社出售旅游產(chǎn)品時應具備規(guī)范的銷售手續(xù),并按附錄A(標準的附錄)實施組團合同制度。

        5.4旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應為旅游者投旅游意外保險。對其外報價目應包含保險費,組團旅行社與接團旅行社及旅行社與旅游者之間應簽訂保險方面的協(xié)議。

       5.5旅行社在旅游產(chǎn)品銷售后應準確、及時地制定和發(fā)送接待旅游計劃。有特殊情況時,要更改接待計劃的,應及時通知旅游者和負責接待的旅行社。

       5.6 門市服務應符合下列要求：

       5.6.1門市服務環(huán)境

       a)整潔、明亮；

       b)配置必要的設施、設備和辦公用具；

       c)準確、鮮明地介紹旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。

       5.6.2門市服務人員

       a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；

       b)佩戴胸卡,服飾整潔,精神飽滿,端莊大方；

       c)用普通話和民族語言,態(tài)度熱情、禮貌、認真、耐心；

       d)主動、具體、詳實地介紹相應的旅行日程；

       e)滿足旅游者的需求,幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品；

        f)計價收費手續(xù)完備,帳款清楚。

        5.6.3旅游產(chǎn)品銷售成交后,門市服務人員應向旅游者：

        a)開具正式發(fā)票；

        b)按附錄A(標準的附錄)簽訂組團合同；

        c)發(fā)放旅行日程、參團須知、賠償細則等；

        d)交代出發(fā)的時間和地點；

        e)無全陪的團體和散客須被告知旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施；

        f)提醒其他注意事項。